PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk. CABANG PONDOK GEDE
Abstract
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Aryani, D dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126 Volume 17, Nomor 2 ISSN 0854-3844.
Bolton, R.N. dan Drew, J.H. (1991). “A multistage model of customer’s assessment of service quality and value”. Journal of Consumer Research.
Bothe, Keki R.. (1996). Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty: The Key to Greater Profitability, New York: American Management Association (AMA) Membership Publication Division.
Cronin, J.J dan Taylor,S.A. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance Based and Perception Minus Expections Measurement of Service Quality”. Journal of Marketing. January (58): 125- 131.
Dharmmesta, B. S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol 14 No. 3, pp73-88.
Dharmayanti, Diah (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 1, hal 35 – 43.
Firmasnsyah, Anang. (2019) Pemasaran Produk dan Merek; Planning and Strategy. Surabaya : CV. Penerbit Qiara Media.
Gerson, R. F. (2010). Mengukur Kepuasan Pelanggan: Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu.
Gremler dan Brown dalam Hasan, Ali. (2008) Marketing. Medpress (anggota IKAPI), Yogyakarta.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hasan, Ali. (2004). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS
Hawkin dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, 2012. Indikator Kepuasaan Konsumen, Jakarta: Binarupa Aksara
Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Kotler, Philip (2009), Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan dan Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Mowen, John C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Jilid 1),
Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Musanto, Trisno. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, NO.2, September 2004: 123 – 136.
Oliver, Riscrd L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1998).“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.
Rachmawati. 2002. Pengaruh kualitas layanan terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas. Skripsi Sarjana pada FIA UB, Malang.
Spreng, Mackenzie and Olshvskhy (1996). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw Hill: New York.
Teas, R. Kenneth. (1994). Expectations, Performance, Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality. Journal of Marketing, Vol. 57. ABI/Inform Global.
Tjiptono, Fandy. (2012). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Umar, Husein. (2005). Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
DOI: http://dx.doi.org/10.35137/jei.v24i1.948
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Nira Marlianda Sentosa, M Kausar Maulana
Editorial Office
Jurnal Ekonomi & Industri (JEI)
Universitas Krisnadwipayana
Kampus Unkris Jatiwaringin Pondok Gede Jakarta Timur 17411
Phone : 085715942018 / email : jei@unkris.ac.id
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.