PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TOKO SERBA ADA MATAHARI DI PONDOK GEDE PLAZA KOTA BEKASI

Drs. Iwan Kurniawan Subagja, SE., MM., Adista Fitriani

Abstract


Business competition is currently increasingly stringent requires that marketers develop marketing strategy that is telling. Companies that win business competition can solidify the company's position to survive in the future. This research study aims to analyze the effect of service quality and customer value on customer satisfaction of Multipurpose Shop Matahari in Pondok Gede Plaza simultaneously and partially. The study population is all customers of multipurpose store Matahari. This research uses multiple linear regression analysis technique, with survey data and questionnaire to 130 respondents. The results of this study indicate that the quality of service and customer value positively and significantly affect the customer satisfaction, service quality and customer value positively and partially significant to customer satisfaction.

Keywords


Kualitas Layanan; Nilai Pelanggan; Kepuasan Pelanggan; TOKO SERBA ADA MATAHARI; PONDOK GEDE PLAZA KOTA BEKASI

Full Text:

PDF

References


Aryani dan Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Universitas Indonesia: Jakarta.

Buchari, Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi. CV Alfabeta: Bandung.

Gaspersz, Vincent. (2011). Total Quality Management: Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Vinchristo Publication: Bogor.

Ghozali, Imam, (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23, Edisi 8. Universitas Diponegoro Semarang

Griffin, Ricky W. & Ronald J. Ebert Alih bahasa oleh Sita, W. (2007). Bisnis Jilid 1, Edisi 8. Erlangga: Jakarta.

Moch Lutfi Salis al Hami, Suharyono, & Kadarisman Hidayat. (2016). Analisis Pengaruh Nilai pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sepeda Motor Honda Vario All Variant di Honda Ahass Sukma Motor, Malang). Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya: Malang.

Kotler Philip, diterjemahkan oleh Benyamin Molan. (2005) Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian, Edisi Kesebelas. PT Indeks Kelompok Gramedia : Jakarta.

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Salemba Empat: Jakarta.

Moenir. (2002). Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.

Razak, Ismail; Achmad Junaedi & Lukman Hakim. (2012). Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), Edisi Pertama. Prenada Media Grup: Jakarta.Saleh, A. Muwafik. (2010). Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Jakarta.

Sheth, Jagdish N &Mittal, Banwari. (2004). Consumer Behavior. Fifth Edition. Prentice Hall, Inc: New Jersy.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi 4. Penerbit Salemba Empat: Jakarta.

Sugiyono. (2001). Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta: Bandung.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan (Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). CV.Alfabeta: Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2001). Kualitas Jasa Pengukuran, Keterbatasan, dan Implikasi Manajerial. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia: Jakarta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi: Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011). Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3.Andi: Yogyakarta.

Tjokorda Gede Indra Dharmawangsa Pemayun & Ida Bagus Sudiksa. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Veranda Café. Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Udayana (Unud) : Bali.

Vido Iskandar & Adrian Kurniawan Dendy. (2013). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Alex’s Salon Darmo Park. Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra: Surabaya.

Wang, Yonggui; Hing Po Lo; Renyong Chi; & Yongheng Yang. (2004). An Integrated Frame Work For Customer Value And Customer Relationship Management Performance: A Customer Based Perspective From China. Managing Service Quality, Vol.14, P.169-182.




DOI: http://dx.doi.org/10.35137/jmbk.v5i3.154

Copyright (c) 2018 Drs. Iwan Kurniawan Subagja, SE., MM., Adista Fitriani



Editorial Office
Jurnal Manajamen Bisnis Krisnadwipayana (JMBK)

Universitas Krisnadwipayana
Kampus Unkris Jatiwaringin Pondok Gede Jakarta Timur 17411
Phone: 0816 1353 180
Email: jmbk.fe@gmail.com

 


Creative Commons Licence

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.